Внешние и внутренние стейкхолдеры

Условно можно разделить стейкхолдеров на внешних и внутренних по отношению к проекту. Внутренние стейкхолдеры – это команда проекта (инженеры, менеджеры, маркетологи и т.п.), а внешние стейкхолдеры – это все остальные, которые в команду проекта не входят, но на которых влияет или которые влияют на проект (пользователи, инвесторы, подрядчики и т.п.).

Хороший анализ видов внешних стейкхолдеров при крупных продажах (например, инженерного оборудования – в отличие от розничной продажи игрушечной машинки) дан в книге Нила Рэкхема «Стратегия работы с клиентами в больших продажах»74. В этой книге говорится, что в крупной организации за простым словом «клиент» могут скрываться самые разные стейкхолдеры – и со всеми ними нужно работать по-разному. Так что «нашими клиентами являются поликлиники» говорить можно только в самых общих стартапных презентациях. В реальной жизни внутри этой поликлиники обнаруживается много разных стейкхолдеров – и врач, и медсестра, и менеджер, и айтишник, и лаборант, и пациент, и невидимый обычно инвестор-владелец. Когда вы говорили «нашими клиентами являются поликлиники», то кого из них вы имели в виду? Для каждого из них нужно уметь отвечать на разные вопросы, подавать материал на разном уровне детальности, хвалить систему за разное, по-разному отстраиваться от конкурентов, вести переговоры на разных стадиях продажи.

Часто внешние стейкхолдеры недоступны (например, у вас 10 тысяч пользователей коробочного софта, как стейкхолдеры они неразличимы. Ну, пока программа ещё не написана и ей не пользуются, то и пользователей нет). В таких случаях этих внешних стейкхолдеров поручают представлять членам команды. Поначалу для этого использовался метод персон, где моделировались не стейкхолдеры, а исполнители стейкхолдерских ролей, персонажи/персоны (persona)75. В этом методе предлагалось составить типовой портрет пользователя продукта, и кто-то из команды должен был играть его или её роль, как в театре. Например, «мать-одиночка, 32 лет, живущая на окраине небольшого городка, пользующаяся своим планшетом для ведения домашних финансов». Но в последние годы прошла волна критики такого моделирования, ибо фокус его был направлен не на собственно стейкхолдерский, функциональный анализ отношения к деятельности, а на вторичные характеристики исполнителя стейкхолдерской роли, которые слабо связаны с сутью дела. Это примерно как мы советовали бы представить Принца Гамлета, предлагая точнее описать его вес, рост, пищевые привычки, предпочтения в одежде и надеясь при этом, что это даст нам более точный ответ о его деятельностных предпочтениях в моменты, когда он задаёт свой стейкхолдерский вопрос «быть или не быть?». Понятно, что это психологически удобно (и это крайне важно, чтобы исполнители стейкхолдерских ролей в команде разрабатывали систему не как удобную «для себя», а как удобную «для других»), но содержательно это тупик.

Все современные методы представления стейкхолдеров в проекте пытаются как поднять точность содержательного моделирования мышления стейкхолдера в области его интересов, так и поднять психологическую достоверность этого представления в команде – для этого в команду приглашают различных экспертов, устраивают фокус-группы, члены команды сами пробуют набрать необходимый опыт. Обычно методы представления стейкхолдеров обсуждают в инженерии требований. В любом случае, недостающего стейкхолдера всегда нужно как-то представлять в проекте, иначе успешность системы будет под вопросом.

Если кому-то сложно представить абстрактного «Принца Гамлета», то представляйте хотя бы персону: придумайте типичного исполнителя этой роли. В любом случае, избегайте считать, что все стейкхолдеры похожи на вас. Нет, стейкхолдеры все уникальны и похожи на них самих – у них обычно большой опыт игры в соответствующей роли, и они имеют для выполнения своей роли больше времени, чем вы. А о вас можно сказать то же самое: вы в ваших стейкхолдерских ролях будете иметь больше времени для их выполнения и у вас больше опыта их отыгрывания, чем у исполнителей других стейкхолдерских ролей. Если это не так, и в вашем проекте «пироги печёт сапожник, сапоги тачает пирожник», то проект ваш в опасности.