Экономическое содержание принципа наименьшего действия

Нам совершенно понятно, что, соперничая на рынке, следует экономить критический ресурс, тот, которого может не хватить. Важнейшие критические ресурсы – люди, деньги, время, связность. Люди – это не только кадры. Это еще и отношение потребителей к компании, их мнение о ней.

С этого и начиналась история Dell. В середине 1980-х годов она была маленькой компанией. Это одна из причин, почему она должна была обращать больше внимания на пользователей, чем крупные компании типа IBM. Dell решила играть на любви к своему клиенту и демонстрировать к нему необычайно высокий для того времени градус симпатии.

Это проявлялось в наличии двух гарантий: возврата денег и мгновенного сервиса при поломке уже на следующий день, обе из которых на тот момент отнюдь не являлись повсеместной практикой. Dell внедрила круглосуточную бесплатную линию для пользователей, где они могли получить компетентную помощь от компьютерных специалистов. Основывалась Dell на своем убеждении, что девяносто процентов поломок ликвидируется после пятиминутной телефонной консультации со знающим человеком.

К тому же постоянный контакт с потребителем по бесплатной линии позволял компании держаться реальных потребностей рядового, а не придуманного пользователя. Цитата из Dell: «Мои конкуренты разрабатывали продукты, а потом говорили пользователям, что им нужно, вместо того чтобы сначала понять, что нужно рынку, а затем уже производить». В итоге ныне Dell – не самая последняя в списке производителей компьютеров[147].